一个来自河南乡村的家庭是如何营造一个外国顾客扎堆儿付款的超市品牌，误打误撞地闯出中国精品超市的开端？

撰文 董璐

那些常去的顾客才知道，北京东四环外的6家“Jenny Wang”超市，过去曾经叫婕妮璐（Jenny Lou）超市，虽然还延续从前黄色和绿色的装修风格，但已经悄悄地更换了名字和标志—从黄绿相间的三个椭圆变成了一辆金色的手推车，这样一来就有别于四环内的9家婕妮璐（Jenny Lou）超 市。
成立18年，婕妮璐是北京友谊商店之外最早的涉外超市。因为它有超过2万种进口商品，其中有全北京品种最齐全的奶酪、葡萄酒和各式火腿、香料，成了居住在北京的外国人买进口食品和生活用品的第一 站。
但它的老板是谁呢？
关于它的故事充满了种种猜测。有些人以为它像“法宝”—由法国人柯磊杰（Gerard Clerc）创办—又是一个外国人开的超市。还有些人根据它名字里的“Lou”推断，老板是个香港人。
寻找婕妮璐家族的过程费尽周折，简略来说，我们通过一堆外国人，比如在北京做Lollipop杯子蛋糕生意的英国人穆思雅（Lexie），找到了她的朋友Mary Kate Brown……最后我们找到了几个河南人，他们实际上经常出现在自己创办的Jenny Lou、Jenny Wang店里，只是极少被认出。
没错，极少有人能想到是几个地地道道的河南人—王建平和卢旭东夫妇，以及王建平的妹妹王建英，打造出了这个大概是机场、故宫、长城和全聚德之外，第五个一定能遇到所有国籍的外国人的场所。
婕妮璐超市起源于北京使馆区里的一个蔬菜水果摊，Jenny Lou是取王建英的英文名“Jenny”以及姐夫卢旭东的姓“Lou”，据说这是得自一位当年经常光顾他们摊位的马来西亚籍华人的指点，这位华人说“既然你们的店铺都是针对一些外国顾客，那就取一个你俩名字的外文招牌吧”，随后挥笔在一张纸上写下JENNY　Lou’s SHOP交给卢旭东。

在顺义日祥广场的Jenny Wang店，41岁的王建英从超市最里面的葡萄酒货架走来，国字脸、中等个头、利落的短发，穿着格子条纹衬衫和蓝色的罩衣，左手上的一串小核桃是她全身唯一的饰品。看起来，她就和超市里的收银员一样普通。
因为刚刚在超市里布置一个新的酒屋，和负责酒类的采购经理讨论完酒架的陈列，王建英一路用流利的英文和老顾客热情地打着招呼，并不时督促店员注意货架的整齐，然后穿过调味料柜台，穿过奶酪柜台，穿过面包柜台，来到这1500多平米的超市的后台。
这里和超市里形成了强烈的对比。超市里鲜花店、葡萄酒屋，以及上万种食品与日用品整齐排列，就好像是刚出炉的面包，新鲜又有浓香，充满了欧美生活气息；而后台，却是标准的北京城乡结合部的光景—出了超市的后门，就是一排低矮显旧的平房，又走过铁制的狭窄的楼梯，才来到二楼她的办公室。外间是财务人员和采购部门，放着黑色真皮沙发以及厚重木制办公桌的里间，是王建英的办公室，摆设更像是上世纪90年代的一间办公室。
很多时候王建英都是健谈的。和超市里的葡萄酒促销员，她都能聊上一两个小时，但讲述她的商业经历时，眼神锐利语气间又有所保留。这对她来说，再正常不过，Jenny Lou这几个字母下浓缩着她自1988年以来的各种打拼、碰壁、结婚生子、姐妹反目，独自一人支撑6家超市的辛酸。王建英喜欢高尔夫和红酒，她说：“高尔夫和红酒能交到很多朋友，而且打高尔夫的时候聊的就是高尔夫，喝红酒的时候聊的就是红 酒。”
这种时候，你很难想象，1988年王建英坐着火车第二次来到北京与父母、兄弟姐妹相聚时，之前的18年一直生活在河南洛阳伊川县鸣皋镇大桑坡村。鸣皋镇是理学大师程颐、程颢的讲学著书之所，“程门立雪”的故事就发生在这里，而大桑坡村只是鸣皋镇39个行政村中不起眼的一个。
父亲从青岛棉纺厂调到北京棉纺二厂工作，就好像是一根牵引线，将全家人都吸引到了北京。王建英13岁的时候，父亲生病，王建英探病来过一次北京，又一个人回到了河南。
作为家中最小的女儿，王建英上面还有大她8岁的姐姐王建平，以及一个大她6岁的哥哥。“那时候刚刚改革开放，我们在家没什么事，就都来了。”回顾过往，她只是轻描淡写地提了一句。那时也是农村人进城寻找机会的开始，他们做各种小生意，自行车修理摊、洗车房、理发铺、糖炒栗子大锅……王建平姐妹选择的是卖蔬菜和水果，地点选在靠近三里屯派出所的一条胡同里。
“三里屯”在婕妮璐超市的发展史里代表着艰辛和机遇，而在当时，不过是因为父亲在那附近有一间20平米的小房，不需要花钱去解决最初的居住问题。“卖蔬菜那会儿，纯粹是为了生计，我们从来没有想过，将来会如何。”王建英说。而王建平那会儿的理想也很朴素：“挣了钱可以买辆摩托车，带着家人一起出去玩。”
1986年结婚前，王建平和卢旭东在三里屯街道办事处的福利厂工作。结婚后，弟弟顶了父亲在棉纺厂的职位，爱摄影的父亲则和王建平夫妇在新源里开了一家扩印店，将北京收的胶卷送到广州去洗，一卷挣四五元钱。
当然，此时的他们无法得知，在遥远的新疆有人跟他们干着一样的事情—唐万新与同学6人以仅有的400元钱在乌鲁木齐创办了一家名为“朋友”的彩扩部，后来一度在中国资本界呼风唤雨的德隆集团正是起源于“朋友”彩扩部赚的60万元。
但因为长途运输经常丢片，国家叫停了所有没有彩扩机器的扩印店。唐万新因为买了台旧冲洗机，冲洗价格比市场便宜60%，使其在乌鲁木齐市场占有率达到80%，而王家则因为扩印店被停，为了生计糊过纸盒、卖过冻柿子。
其时在北京买米、买面还需要粮票，也没有农贸市场那么一说。向父亲借了200元，王家的生意开张了，王建平夫妇阴差阳错地加入最早做蔬菜生意的那拨人，但坏消息是，他们有50多个竞争者。每天凌晨2点，他们要骑车三个小时到农村，去十八里店直接向农民购买蔬菜和水果，绕过批发市场，他们能获得最好的价格和最好的食 品。
上世纪80年代末、90年代初的生意和现在没什么区别，一些个体户会给中国人和外国人不同的价格，或者在秤上做手脚。而王家决定一视同仁，但价格会更贵些。比如，西红柿，别人卖1.5元一斤，他们卖1.8 元。
墨西哥风味餐厅的老板彼特第一次在王建英这里买西红柿，一买就是一筐。“为什么我家的东西比别人贵你还买？”王建英挺不解的。“因为别人家的只有上面那层是好的，下面的西红柿都不好”，彼特回答。“下面的西红柿”很快为他们挣得了稳定的客户群和声誉（彼特至今都还是王建英的好朋友）。但客户们需要的更多，西方人制作沙拉用的罗勒、迷迭香、欧芹等食材，市场上根本就不会有新鲜的。
于是，王建平托一位意大利使馆武官的妻子带来了一些种子，自己在太阳宫附近找了几亩地，尝试在中国种植，并很快丰富了自己的蔬菜种类，生意渐好。

让王家的生意进入正轨的是卢旭东。1993年，王建英和姐夫卢旭东起了摩擦，另起炉灶做蔬菜生意。卢旭东注意到，他们的外国朋友经常去同里的三元奶站买牛奶、面包、可乐和奶酪。
20年前，驻北京的老外休假回来后，行李往往超载，他们常常会额外带一个装满了西方食物的箱子。尽管那时候北京的蔬菜和水果日渐丰富，如果想买土豆、西红柿、黄瓜、葱、白菜和西瓜是完全没有问题的。但是西方生活平常所需要的咖啡、调味料、奶酪，甚至是尿片都很难买到，因为那时候只有友谊商店卖这些进口商品，要想买一块羊排或者一包燕麦，都是种奢侈，需要在友谊商店提前一周预 订。
他决定开家商店。1994年11月，在现在三里屯3.3大厦附近他们找到一间30平米左右的商铺。“其实就是铁棚子。”王建平说，“当时我妹妹还在卖菜，但我想到农贸市场要取消了，就建议她一起来做。”
王家姐妹又走到了一起。卢旭东夫妇几年的蔬菜生意攒了近10万元，几乎一次性投了进去，其中光是店租就要7万元。用鲜艳的绿色和黄色进行了装扮，还买了一台冰箱卖冰激凌，门外搭起了遮阳篷，第一家婕妮璐开张了，他们的店与周围沉闷的国营店铺形成了鲜明的对比，但店里也就二三十个品种的商品，有奶酪、黄油、威士忌与葡萄 酒。
尽管那时候店内销售的葡萄酒还只是国产的龙徽，但起初生意的火热却超过店主的想象。“每天都排队，最长的时候有20多人。”王建平回忆道，看到他们生意好，周围也有效仿的，但客户群没有他们集 中。
当时店里就他们三个人，王建英负责货架陈列，王建平夫妇负责进货。从早上6点到晚上11点，他们就没歇的工夫，那时候没有收款机，也没有扫码器，做什么都得亲自用手敲，“几乎就没吃过真正热乎的中午饭。”王建英说，“那时候我吃饭都是苦的。”而王建平夫妇晚上就睡在货柜的下面，冬天铁棚子没有暖气，王建平也因此落下鼻炎的病根，“几乎没有睡好觉，眼睛全是紫的、青的。”提到当年的境遇，王建平唏嘘不已。
最开始，卢旭东并不知道该卖什么，渠道也有限，只能从惠康超市进三元牛奶、车打奶酪、卫生纸和二锅头来卖。“顾客要买可乐，可乐是有了，但他们要健怡可乐，什么是健怡可乐啊？”王建平回忆道，为了积累客源，很多货他们都原价进，原价卖出，唯一的利润来源是原先的蔬菜和水果生 意。
这种状态直到1996年下半年，他们和富隆、名特（Montrose）等葡萄酒进口商建立了稳定的合作，才得到改 善。
1997年他们完成了第一桶金的积累。那年5月，他们在工体开了第二家分店，1999年又分别在定顺路、裕京花园、朝阳公园和芳草地开了四家分店。而后，又在现在的日祥广场开了一家分店。
2000年，拥有6家超市和至少数千外国客户的老板们首次出国，去芝加哥参加国际食品展览会，用随身携带的相机拍摄了数百张参展商品的照片，回来后，就根据这次市场调查的资料重新调整了货架安 排。
这一传统保留了下来，现在无论是王建英还是王建平，每年都会去国外参加食品展览会，以丰富自己的货源。
首次出国的这一年，位于三里屯3.3大厦附近的婕妮璐被拆迁，损失近100万，但王家的超市生意蒸蒸日上。
次年，6家店的生意稳定，“每天的销售额约1万多元，生意好时能达到两万多。”王建平说，那时候房租便宜，朝阳公园的店租每年才25万元，这样的销售比现在利润高得多，但王家姐妹却因为经营理念分歧，分了手。
2001年5月25日，婕妮璐超市一拆为二。当时婕妮璐一共有6家店，王建平分到了四环内的3家店，而王建英分得了四环外的3家店，婕妮璐的品牌共用。

2001年和妹妹分家后的8年里，王建平只开了建外SOHO一家店，“只是在原有店的基础上扩大了，有点钱就扩大店铺，但扩大后在房租和进货成本上又要增加，而我还要给顾客更好的价格，没攒什么钱。”但尽管这样，在从小生意转型为规范公司的投入上，他们并不吝啬。
2001年，卢旭东投资了20多万元，请给日本伊藤洋华堂集团做培训的机构，从进货到退货，到提单等，将超市的渠道和仓储进行了重塑。2009年他们准备2300平米的观湖国际店时，还专门请了意大利的设计师，进行了店面的设计。此外，他们对店里的所有货品进行了数据监控，不时更新店里的品牌，以免滞销。
这些准备做完之后，王建平夫妇加快了扩张的速度，新店依旧选择了高档小区集中的地方，但目标客户不再完全集中在外国人，还有高收入的中国人，尽管外国顾客现在仍占七成到八成。
“我们看的是将来的市场，很显然中国人对精品超市的需求在上升，我们就因地制宜。比如观湖国际店的中国顾客比例高，我们就会增加一些中国品牌的食品和日用品，而建外SOHO店因在办公楼内，休闲食品卖得好，就不能卖居家类的产品。”王建平说。
“卖什么都是她做主。”卢旭东说。婕妮璐的两万个品类，都是从王建平手里过的。在她的办公室茶几上，还堆着美国“Family”品牌送来的麦片等样品，她还没有决定是否和这个品牌合作。因为婕妮璐的商品畅销，很多供应商都主动要求进驻。这又是一个双赢的合作关系，因此，王建平能拿到更低的价格，以及更稳定的货源。“我们的价格比竞争对手约低15%，酒类则便宜20%。”王建平说。
为降低成本，他们的部分商品直接从美国、澳大利亚和新西兰等国家直接进口，绕过中间商环节。每月他们都会进口两三个集装箱的货，每个集装箱价值三四十万元，都是用现金直接付。而这9家店一年的租金约有一千万元。这么算下来，“毛利也只有20%，到我们这里最多也就5%。所以这是一个辛苦钱，门槛不高，但做好很难。”
然而竞争还在加剧。婕妮璐的创始人们误打误撞地因为自己的外国顾客们走进了一块始料未及的商业领域，但18年后，这块过去鲜有人留意的商业领域被称为精品超市或高端超市，因为暗示着超高利润率而成了热门中的热门。
华联集团的BHG高端超市、华润集团的Ole’超市、绿叶子超市（April Gourment）和尼克超市（Nick’s Mart）等等纷至沓来。
三里屯的BHG开张时，婕妮璐的副经理贾江涛在店里碰到了他们的一个采购员，“他买了我们两万多元的商品。”贾江涛说。目的就是为了寻找这些货品的供应 商。
王建平接受采访的这天，她正在为年底顾客的积分反馈选择礼品—积分机制是婕妮璐从2011年6月就开始的，“竞争太激烈了，这是一个趋势，我们也做了。在圣诞和店庆的时候，我们也会给客人许多优惠，基本上一搞活动，一个月的利润就没了。”王建平说。
与姐姐不同，王建英将她新开的每一家店都设在了别墅区。“我不能进小区，进小区我就死了。当时（分家时的2001年）也没现在这么多的高档小区，现在可以进了。”王建英说。当年在三里屯附近居住的外国人中，很大一部分也搬到了附近的别墅区。这恰恰变成了她在精品超市竞争加剧时候的优势—用户的黏性高。“这里的顾客有80%以上都是外国人，且客源比较稳定，经常能见到老面孔”，“Jenny Wang”超市客服贾亚晖说。
在首都师范大学教英文的白瑞德，1999年从美国来到中国，就因朋友的介绍，在定顺路的婕妮璐店买生活用品，后来他搬到昌平区王府花园，每周都会带着妻子来一趟顺义日祥广场店，将一周需要的食物和用品买齐全。“这里的进口食品比较全，而且符合我们的口味。”白瑞德说。
2001年她刚开始独立经营超市时只有13个员工—现在日祥广场1500平米的店就是一步步从当时的200平米扩展起来的，王建英说分家的那年自己本来想大展拳脚，但当她去妈妈那儿取早该准备好的140万元进货资金，才发现这笔资金早就被骗，只是家里人一直没敢告诉她。“我不能埋怨她。”王建英说。
为节省开支，她不得已将不怎么挣钱的定顺路店给关了，并降低了预期，少量多批次地进货，保证现金流的稳定，两年后才在丽都开了第三家店，而后延续每两年新开一家店的速度扩张。王建英不肯透露她的6家店年收入，而2005年这一数据（当时为4家店）约为2400万元。

但无论是王建英还是王建平，对于扩张都显得谨慎。“我不接受风投，那样我就不能掌控自己的店了，我也不接受加盟，那样店的质量没有保证。”王建英说。“还没有在别的城市开店的打算，目前只考虑在北京发展。”王建平说，“海航已经两次过来谈要收购我，我不同意。现在海航的精品超市也开了，叫鹏瑞，确实竞争挺激烈的。”面对大集团和层出不穷的小型精品超市的竞争，他们采取的都是收缩的姿 态。
“我是前两天从一个西班牙的朋友口中知道她换了店名。”对此，王建平很意外。在临近三里屯的瑞城国际大厦的7层婕妮璐办公室大约为100平米，除了卢旭东和王建平的办公室，以及副经理贾江涛的办公室，剩下的区域被分成了两块：一个堆满了样品、能容纳20人的会议室以及16个人左右的格子间，20岁左右的年轻人们或在和供应商讨论每家店的陈设，或在做今天的账目。 卢旭东戴着无边眼镜，穿着棕色皮衣，他和供货商一起匆匆进来，钻进了最大的那间办公室，婕妮璐在城内的第9家店即将开张，他正忙着为此做准备。随后进来的王建平，和妹妹王建英一样，也是短发，只是她的眼神更温和。
10年后，姐妹二人的经营理念渐行渐远，王建英希望延续从前的经营思路，更专注于外国顾客，营造熟客氛围，而王建平则开始看好中国人的市场，同时服务于中国顾客与外国顾客。“Jenny Wang”2011年的换标，只是十年前分家后的自然延续和必然结果。
确实，在“Jenny Wang”超市里，能看到店员热情地和顾客打招呼。客服贾亚晖是90后，但从洛阳来北京已经6年了，一直都在日祥广场店，“我们这儿的都是90后。”她说话还带着一点乡音。
20多年前踏上赴京列车时的初中毕业生王建英，不会一句英文，有的是“天不怕、地不怕”的胆子。20多年后，王建英也不刻意去掩盖自己来自乡村，店里的180名员工，几乎全部都是从大桑坡村的老家带来的，只是现时的她已经没有任何乡音，讲一口流利的英文，说着说着还不时地耸一下肩、摊一下手，在举手投足之间更像她那些住在别墅区的外国朋友。

王建英称自己是“一个乐观、充满梦想的人”。她说：“做生意不只是为了赚钱，也是一种责任在身上。”这被她视为与姐姐、姐夫经营理念的不同之处，也是她更换店名的直接原因，她想有所区别。
早年婕妮璐不仅找对了外国人这一充分市场，还解决了老家村民的就业—员工都来自河南洛阳，农副产品的部分采购也来自村里。这一组合形成强烈的对比，又充满了浓浓的人情味。王建英想延续这样的风格，而这点也得到了美国麻省理工学院中国总面试官蒋佩蓉盛赞。蒋佩蓉在《佩蓉谈商务礼仪》一书中夸赞王建英说：“她因对待员工的态度和对当地经济所做的贡献而备受员工拥护，员工又将这一态度传递给外部顾客。会心的微笑、体贴的服务，真正为顾客着想，这成为婕妮璐的制胜法宝。”
为在顾客之间搭建起互助交易的桥梁，王建英在每家连锁店门口设立公告牌，在公告牌上张贴各种生活服务信息。除此，她还在顺义高丽营镇的水坡村租了100多亩地，延续种植国外蔬菜和香料的传统。
蒋佩蓉刚来北京时，寻遍了北京找一种美国产的金丝枣，因为她的孩子习惯吃用它做的蛋糕，还喜欢将枣打碎后放在早餐麦片里。当无处觅其踪迹的时候，蒋佩蓉拿出样品向王建英求助，而后者居然很快就从美国进口，而后又找到了具有相同品质和口味的国产品牌的金丝枣。“我就是面向顾客的终端，什么事情只要想做，就一定能做成。”王建英说。

（本文刊于2012年1月29日的《彭博商业周刊/中文版》）

腾讯这样一个互联网领域的庞然大物，为何每每能够迅速推出让对手忧心忡忡的新产品？巨无霸公司拥有丰富的资源并不是唯一的答案。企业的秘密武器还有：小团队──创新又执着、沉默且闷骚、由一个低调神人张小龙领导的开发团队。

撰文：董璐

11月11日11时11分，腾讯公司内手机提示音响起一片，在这家中国最大互联网公司工作的1.2万名员工同时收到了一条新微信。点击手机，传来该公司创始人兼CEO马化腾的声音：“大家好，我是Pony，今天我用这样一个特殊的方式，代表总办祝福公司和所有腾讯人生日快乐，跟大家说一声：辛苦了！”这是腾讯成立13周年庆祝的时刻，往年此时，马化腾都会写一封公开信。今年，他选择了在深圳腾讯大厦39层办公室里，用微信这一特别的方式向员工们传递信息。
微信，这个腾讯于今年1月24日推出的移动即时通讯产品，正在成为这家以PC即时通讯产品QQ起家的互联网巨无霸公司最受人关注的产品。3G网络和智能手机的逐渐普及标志着移动互联网时代已经到来，彻底撼动了传统PC和互联网企业的生存法则。人们把电脑装入电话，并把电话装入口袋， PC即时通讯工具上的联系人有了极大机会与手机的通讯录合二为一。与其他移动即时通讯工具只具备替代手机短信、提供比短信更丰富功能的特点不同，微信打通了与QQ之间的关联，也打通了与手机通讯录之间的关联，可以把两种关系尽收囊中，从而成为有可能推动腾讯迅速跨入移动互联网时代并占据有利地位的关键产品。
到目前为止，该产品表现不错。只用了不到一年的时间，微信用户数创下5000万的纪录，是同期的另一款竞争产品米聊的5倍以上。除去其打通了QQ，可以从这个拥有世界最大用户群的互联网即时通讯软件获得用户基础之外，该产品功能丰富、用户体验细腻也是不容忽视的因素。这个对腾讯具有战略意义的产品背后，是一支在公司内部被马化腾喻为可与QQ团队媲美的“七星级”开发团队──腾讯广州研发部。
该团队偏安华南，距离深圳总部150公里，尽管腾讯整个公司拥有超过1700个产品，但其成绩每每让人刮目相看。2008年，这支团队让QQ邮箱起死回生，令腾讯成为中国最大的邮件服务商。他们为QQ邮箱推出的广播服务，是腾讯微博一直沿用的“广播”收听形式的基础；其在QQ邮箱开发的用于和陌生人沟通的“漂流瓶”产品，让QQ邮箱用户出现爆炸式增长，用户黏性提高，日活跃用户数达6000万——这个数量级可以与任何一个国内社交网站的用户量相媲美。这是企鹅公司的秘密武器。

找到腾讯的秘密武器得到广州华景路南方通信大厦6楼。那里楼层不高，空间逼仄，但一双双二十多岁年轻人的眼眸中闪烁着青春的光辉。时间是下午2点钟的光景，三三两两的年轻男孩在休息区内兴高采烈打着桌球，桌上足球转手被哗啦哗啦拨动作响，不远处圆桌前围坐着几个人小声地探讨技术架构问题。微信iPhone的3.5版本刚刚结束开发，提交APP Store审核，Android和S60平台的3.5版本开发正在紧锣密鼓进行中，Windows手机平台的微信也在拓展当中。
休息区外，则是一片静寂。这正是午休时间，有人或趴在桌子上，或躺在行军床上歇息。和腾讯其他研发部们一样，他们每个人都有一张行军床，除了午休，更多是为加班加点时休息用。这些年轻人有个外号叫做“矿工”——因为传言这支研发团队喜欢在夜里通宵开发产品，他们总在黑暗中工作而得此别号。
2点30分，午休时间一过，办公室都活了起来——显然“矿工”们也在阳光下工作。四间会议室一瞬间被占满，休息区的圆桌前热烈讨论的年轻人更多了。负责微信的项目总监刘乐君正带着二三十人，在被他们称为“小黑屋”的会议室里封闭开发。因为人员增加，格子间已经不够用了，为了面对面讨论，他们索性将办公桌搬进了会议室。
主人这时出现。他显然年长更多，着朴素T恤，面颊消瘦，目光沉着，温和又内敛。在大楼外繁华街市的人流中，他应该是最平凡的那个，没有人知道他叫张小龙——尽管这个名字在软件界如雷贯耳，15年前，他就属于中国最知名的程序员之一，他个人开发的电邮软件Foxmail已经属于中国最成功的共享软件。
能将其名与其人联系在一起的寥寥无几。目前担任腾讯副总裁、负责腾讯广州研发部管理工作的张小龙更像一个传说。互联网产品经理们都知道有一个没有头像，总以 “Allen”或“Allenzhang”的普通账号活跃在各类新鲜APP应用的用户，默默试用这些产品。那可能就是张小龙。他影踪不定，但又切实存在。多位接受《商业周刊/中文版》采访的曾和张小龙有过工作交流的人士都表示，在深夜向他反馈腾讯产品体验问题或提出改进建议，总是会迅速得到张的亲自回复，其中不乏凌晨三四点钟。
这倒符合他的性格。他总是嘴角紧闭，不多言语，即便张嘴，亦语气平缓，极少抑扬顿挫。只有谈到产品，目光便放出光芒。
“为什么我们对自己做的产品比较自豪？因为我们对人的心理和人性有洞察。”张小龙对《商业周刊/中文版》说。他手指轻敲，食指和中指微黄，那是从程序员时代昼夜编写程序养成的烟瘾的明证——曾在腾讯就任博客频道副总监及微博产品负责人的和菜头称张是“广州深夜里最大的健牌香烟消费者”。作为一个产品开发者，Foxmail、QQ邮箱和微信这些明星产品，都让张小龙“感到骄傲”。在他看来，这些产品取得成功的精髓，并不在于功能。“功能是次要的，找到功能背后包含的个人的动机，才能真正把握这个功能的精髓点，否则就是皮毛性的功能。”他说。

42岁的张小龙是个矛盾体。他低调讷言，沉稳至极，但主导开发的产品中却表现出一种热切的情感——或者说，“灵魂”。
他会向海子的家人购买海子的诗的使用权来用作QQ邮箱登录页的插画文字，也会因喜欢同事小女儿的涂鸦，而将一幅涂鸦画挂在QQ邮箱的入口。出现在QQ邮箱入口位置的，还有可能是几句马丁·路德·金的名言：“到头来，我们记住的，不是敌人的攻击，而是朋友的沉默。”
微信亦是如此。其启动页，是一个人站在巨大的星球下，张说这表明“每个人都是孤独的”，而微信的产品特征正是捕捉和陌生人的关系。在之前微信3.0的版本里，启动页面上出现了迈克尔·杰克逊的图片，旁边写着迈克尔·杰克逊说的一句话：“‘你说我是错的，那你最好证明你是对的。’谨以此版本纪念迈克尔·杰克逊，感谢他的音乐陪伴我们的产品开发之旅。”
音乐伴着张小龙，他把几乎所有时间都用来琢磨产品。大量互联网新产品总能留下他的脚印，自己做的产品，更是每天都沉浸在对每一个功能和体验的完善中。有一次，张小龙问微信的产品经理：微信3.1和3.0的会话列表有什么修改？原来有一个修改大家都没有注意到，会话列表的每一行的高度减少了两个像素。这两个像素在iPhone里面用肉眼很难分辨，但他看了出来。他对产品的执著已经精确到了像素级别，由此被称为广州研发部最大的产品经理。即将上线的微信3.5版本中，最后一个星期的打磨期，共改动了300个问题点，其中100多点都由张小龙亲自提出。
微信这个产品由腾讯广州研发团队自去年年末开始开发。据微信产品总监曾鸣回忆，去年11月20日，一个六七人的微信产品小组正式启动。当时，美国的Kik Messenger以两周100万的用户量对移动即时通讯形成强烈冲击，此外，Whatsapp和香港的talkbox等同类产品都已颇受好评。“我们当时做移动互联网上的这个探索，主要看这样的模式在中国有没有机会。”曾鸣说。1月24日，在春节之前，基于苹果iSO平台、Android平台和塞班S60平台的三个微信应用发布，最初仅提供纯文字信息服务。
微信最开始只做了一件事：完成和兄弟产品的对接。和腾讯微博、QQ、QQ邮箱等产品的互通，让微信一下子变成了个人私有信息的数据中心。这些本来相对独立的成熟产品，因此被做活。离线消息、重要邮件推送、微博私信，很多人离开电脑后都需要接收这些通知，这都是切实的需求。这是张小龙式的产品思路：先解决一个切实的需求，再寻找新的需求，慢慢地将版图扩大。
“前期产品是做加法，找到亮点。”在年初多次和张小龙就微信进行交流的和菜头告诉《商业周刊/中文版》。在年初交流中，以互联网内容管理见长的和菜头主要负责提供各种奇怪的想法，而技术见长的张小龙则负责反诘和打击，留下真正有价值的建议。张也会时不时地把负责开发的产品经理和工程师抓到他办公室，一讨论就是两三个钟头。他还会不停地试用产品，并翻看网页上关于微信的每一个评价。微信2.0的iPhone版本发布前两天，他提出了100条意见，等两天后改出来，背景、语音效果、质感等已经完全不同。
这个团队的工作方式非常特别，用其技术总监周颢的话来说：“比创业公司还创业。”快是第一要素，这是小团队的优势。他们的需求滚动极快。第一天有了好的想法，马上考虑做出来；第二天，可能张小龙会说“今天我们的目标是把昨天的想法干掉”，但如果这个想法没被否定，第三天这个功能就会做出来；第四天，测试一下，觉得不对，砍掉，如果体验不错，就会改进一下上线。
微信的大部分功能都是在三天内做出来的。而大型的功能，开发周期也不会超过2周。非常受欢迎的“摇一摇”和“漂流瓶”功能，就是在两周内同期开发做出来的。
开发期短，张小龙却不允许返工现象，他要求扎实，推出来的产品都要很稳定。但他又允许试错，鼓励把功能做出来，直观体验一下，再决定是否要上线。
为“信息发送后是否要回执”这个问题，周颢和张小龙讨论了三天，连吃饭的时间也不放过。周颢认为应该做，而张小龙则觉得没必要，他希望微信是一个稳定的、用户永远在线的产品，还考虑到用户的隐私，比如上司发的邮件，已经读了，但不方便回。这个功能做出来了，最后却砍掉了。“在技术上，增加一个功能很容易，但是撤掉一个功能就非常难。”周颢说，在微信的后期开发中，他们更多的是在做减法。
现在互联网问答网站知乎担任运营工作的黄捷文就是在此时碰到了张小龙。春节期间，黄捷文在将手机通讯录导入Android平台微信时，数据出现错误，于是就在腾讯微博上发帖抱怨。凌晨时分，黄收到了来自张小龙的反馈。张小龙花了两个小时来帮她解决了问题。因为他的反馈迅速且耐心，黄捷文一直以为他是微信的产品经理。

事实上，如果把腾讯创始人马化腾视为中国互联网领域“超级产品经理”的话，张小龙则是这家公司隐匿在公众视线之外、且最受马化腾器重的产品经理。
张小龙1969年出生于湖南，25岁时以硕士学历毕业于华中科技大学电信系，后一直从事软件开发。他在15年之前开发的邮件客户端软件Foxmail，曾是中国最著名的个人软件之一。2000年4月，正当互联网泡沫初期，互联网服务公司博大公司高价收购了Foxmail，5年后，博大将Foxmail转手卖给腾讯，张小龙因此加入腾讯。
张小龙管理的腾讯广州研发部前身可以追溯到最初Foxmail开发团队的20多人。这个独立于腾讯研发体系的团队现在规模近200人，年轻的毕业生正源源不断地补充进来。“我找人最看重两点：一是很聪明，二是对工作很有激情。至于经验，并不重要。”据张小龙介绍，微信产品核心团队近20人，加运营人员，整个团队80人左右。
张小龙和其管理的广州研发部算是腾讯这家互联网巨头内部的异类。腾讯内部有种说法，在产品开发问题上，张小龙向来敢于向“超级产品经理”马化腾说不，马也会给他巨大的自由空间，尊重他的意见。他的顶头上司、腾讯联席首席技术官熊明华也说：“小龙的产品做得足够好，我就放手让他去做，给他解决他烦恼的问题，如应酬、业务部门过多插手等等。”
 “大家都说我们研发团队自由度挺大的，但并不是想做什么就做什么，也需要达到公司认可的一个方向。”张小龙告诉《商业周刊/中文版》，“之前我们没有做别的，就做邮箱了。我们用了几年的时间，把邮箱从当时基础比较差、用户比较少的情况，做到了国内第一。”
Foxmail被腾讯收购之后，开始了从客户端产品到Web产品的转变，正是张小龙自己的转变过程。
对Foxmail的收购，马化腾看中的是Foxmail的技术和用户，腾讯当时迫切需要一款邮箱产品对抗MSN的Hotmail，Foxmail是唯一能与微软Outlook对抗的邮件软件。其时Google推出了划时代的产品Gmail，张小龙自然也选择了这个方向。半年后，他的团队做出的是一款既笨重而又速度超慢的产品。在此后的很长一段时间内，张小龙都非常迷茫，不知道如何下手。
腾讯联席首席技术官熊明华在此时接手广州研发部。这位之前在微软工作了9年、一手创建了MSN中国开发中心的张的顶头上司亲往广州，帮助张小龙招聘工程师，向研发团队传授微软Hotmail的开发经验，并帮广州研发部从总部争取资源。
在广州，熊与张多次彻谈。“张小龙后来意识到了，互联网产品是个24×7的服务，能很快得到用户的反馈，再加以改进；而相比之下，做软件则是经过很长时间才能发布产品，得不到用户的反馈。”熊明华说。
2006年年底，张小龙决定放弃之前的思路，转型做一个轻便、精简版本，同时，多多听取用户的反馈。那年的年会，他立下誓言：“我们要做七星级的邮箱，最好的邮箱！”台下的工程师们都笑了——彼时彼刻，QQ邮箱刚起步，在国内位列11位，他们以为那只是一种愿景。
来年春天，邮箱速度问题解决，一个与同类产品功能相近的精简版QQ邮箱上线，运行正常，用户量慢慢上涨。随后，一系列基于互联网应用的创新陆续出手。张小龙带领的团队在2008年一年里发现了400多个创新点。一个让QQ邮箱获得广泛口碑的新尝试是对大容量附件的发送功能。“之前没有任何一个邮箱这么做过，我们第一个想到这个主意。”张小龙说。
当时QQ邮箱团队也考虑过学习Gmail，推出无限量邮箱，在大家讨论是否跟进时，张提出，要多和用户互动。他要求研发经理和团队每个成员每天都要看1000个互联网上关于邮箱使用的帖子，看用户的需求到底在哪里。他们发现，很多用户认为无限量邮箱只是个噱头，用户真正苦恼的是邮件大附件传输的限制。于是，“文件中转站”的功能诞生了。与其他邮箱通常只能发送5M左右的附件不同，QQ邮箱将附件容量扩大到了1G。“这能解决人们实际工作中的问题，自然吸引非常多的用户。”张小龙说。
那一年，张小龙获得了腾讯内部的创新奖，QQ邮箱被腾讯内部称为“七星级产品”，该产品用户数量首次超过了网易。迄今，QQ邮箱的用户数量已经是网易邮箱的两倍。
这段时间张小龙是孤独的。“那是他们团队最困难，也是成长最迅速的时候。成功地从软件客户端团队，扭转为做互联网服务的团队。”熊明华说。张小龙意识到，创新能力，并不是做一个别人没做过的产品，而是要把产品做到极致。

2009年，马化腾亲自制作了一个PPT，在产品会上解析QQ邮箱这个被他称为“七星级”的产品是如何开发的：“交互设计：Don’t make me think!；美术设计：尽可能简单；产品设计：让功能存在于无形之中；运营要求：不稳定会功亏一篑；总体要求：快速、稳定、功能强、体验好⋯⋯”这份PPT里有37个要点，涉及产品开发的每个细节，琐碎又细致。这次宣讲，让潜伏在广州多年的张小龙成为腾讯的话题中心。广州研发部的七星级团队和邮箱产品，也成为每个腾讯新产品经理的必修课。
不过，产品细节并非张小龙和他的团队追求的全部。腾讯广州研发部的工程师们经常听到这位不爱开口说话的老板最爱讲的一句话是：“你是要做一个功能，还是做一个有灵魂的东西？”他希望每个产品、每个版本都有自己的特征，有自己的灵魂，个人化，带有感情色彩。而他做的，就是不断完善其灵魂，给它们注入新的血液。
软件工程师们会收到张小龙送出的《史蒂夫·乔布斯传》、凯文·凯利的《失控》、赖声川的《创意学》、《两性的战争》等书。他办公室的书架上放着哈耶克的《通往奴役之路》。他希望让价值观伴随着产品的开发，而每个产品，每个功能，都应该表达出一种理念。
例如微信中“摇一摇”，从而结识同时刻摇动手机的陌生人的这个功能，最早的点子产生于一次张小龙在和马化腾、张志平、熊明华、刘炽平等几位腾讯高管开会之中。身为公司总裁的刘炽平提了一个建议：“可不可以做个功能，找到一起开会的人？”张小龙的第一反应是：只为某个特定的会议去做，产品太小，应该让一个产品为每一个人接受，因为人的需求是共通的。会后，他继续思考，如果能做一个功能，打破熟人圈子，将世界上任何两个人连接在一起，应该非常神奇，甚至变成一种新的标志符号。最朴素的、最原始的功能，才能最为大家所接受。他先想到原始人握着石头投掷的动作。“这是人类有史以来最原始的动作。”张小龙说。随后，他想到了“摇一摇”的功能：“这种原始的动作是最有杀伤力的。”
摇一摇有很多种玩法，可以摇到陌生人，也可以摇到一起开会的人，还可以交换名片，很容易就会将功能复杂化，最后他确定了设计原则：进入摇一摇界面后没有任何操作，只有一个动作和图片，摇，来福枪上膛的声音，掉下来一个人，画面一开一合。
10月1日，微信3.0版本上线，推出“摇一摇”找同时摇手机的人与“漂流瓶”匿名交友这两大功能。至此，微信完成了从QQ与手机通讯录的熟人圈子，到LBS的地域圈子，再到捕捉陌生人关系的三级跳。
马化腾曾问张小龙：“摇一摇挺成功的，我们是不是要做细化，免得别人做了那些我们没想到的功能。”张坚决否定了这项提议：“别人不可能超过我们了，我们已经做到最简，别人只能做加法，而一做加法就不可能超过我们了。”
按照他的解释，摇一摇这个动作带动的不是简单功能，而是一种跨越——不是在键盘上输入一个指令，电脑给的回馈，而是手机和人绑在一起，人动，手机动，产生回馈，这时候手机就好像是人手指的延伸，做出动作就可以接触这个世界，这样的跨越在电脑上无法实现。
“小龙是唯心主义的人。” 熊明华说，“我们在一起会聊一些比较哲学的话题，心灵感悟，很少谈产品，这些对做产品很有好处。”而张小龙对此的解释是，这是“对用户心理的把握”。他说：“没有人天生有这种能力，做产品的过程中，我每天都会思考这个问题。做产品的乐趣也就在这里，你有一个非常庞大的人群，完全取决于你对他们的简单规则，小小的催化剂，他们就会自己动起来。”他透露，在即将发布的微信3.5版本中，用户可以和朋友玩石头、剪刀、布的游戏，在启动画面中，能很清晰地看到微信的理念：微信是一种生活方式。
目前，微信已发布的最新版本是3.1版。它的新功能介绍页是一幅早晨乡间小路的照片，以及乔布斯那句著名的“Stay hungry，Stay foolish”。这句席卷世界的名言和这幅照片，都来自《全球目录》（Whole Earth Catalog）杂志停刊号的封底。这本杂志的创办者是斯图尔特·布兰德(Stewart Brand)，他推崇“技术的诗意和道义”，并不断重申他的信念：追求技术与自然的本质。张小龙说，自己和团队也希望以此作为目标。

（本文刊于2011年12月9日《彭博商业周刊/中文版》）